SME

prináša

Príbehy z Bratislavy

Nemôžete sa dovolať? Čo sa deje u operátora počas koronavírusu

Aké je poslanie projektu?

Call centrá presunuli do obývačiek, SIM karty vymieňajú bezkontaktne. Aj toto sú hrdinovia #mamnato

Je piatok 20. marca 2020 a európsky internet hlási problém. Sieť na starom kontinente nebola nikdy vyťažená tak, ako práve v týchto dňoch, píše americký portál CNN.

Najhoršia bola únava po prvom týždni, pokým sa ľudia adaptovali. Bez pravidelných prestávok sa to nedá dlhodobo udržať.

Michal Baran, O2

Kvôli koronavírusu zostala doma viac ako miliarda ľudí a technologické firmy aj operátori prechádzajú skúškou ohňom. Slovenskí telekomunikační poskytovatelia hlásia preťaženie siete na úrovni najexponovanejších období v roku a nedokážu predvídať, čo sa stane ďalej. Či nápor stúpne ešte viac, alebo sa to postupne začne uvoľňovať.

Napriek tomu musia reagovať okamžite a tak, aby si nikto preťaženie siete ani len nevšimol. Inak by sa výrazne znížila pravdepodobnosť, že ľudia zostanú doma. Platí to aj pre bezhotovostné platby, kuriérov či energetické spoločnosti. Ak by čokoľvek z toho prestalo fungovať, nepokoj zo života medzi štyrmi stenami by značne narástol.

Ako k tejto situácii pristúpili telekomunikační poskytovatelia, aké opatrenia zaviedli a čo sa vlastne odohráva na pozadí, keď sa nedá dovolať? Odpovede prináša reportáž z návštevy O2.

Dostávajú voľno, aby sa neunavili

Dňa 20. marca 2020 bolo nakazených koronavírusom celosvetovo skoro 275-tisíc ľudí a na Slovensku sa zatiaľ objavilo 137 prípadov. Slovenskí mobilní operátori však už niekoľko dní pracovali v krízovom režime. Museli sa prispôsobiť na prácu z domu a vyriešiť napríklad aj to, ako doručiť novú SIM kartu zákazníkovi, ktorý je v povinnej karanténe.

„Prvé dni neboli jednoduché. Museli sme presunúť celú technickú podporu a každý začal pracovať z domu. Je to odtiaľ náročnejšie a menej efektívne. Ľudia musia vynaložiť viac energie, aby stihli urobiť rovnakú vec za rovnaký čas. Je to väčšia záťaž psychicky aj fyzicky,“ začína rozprávať šéf technickej podpory v O2 Michal Baran.

Za bežných okolností pracujú ľudia v call centre vo viacerých systémoch naraz a používajú niekoľko monitorov. Pred sebou majú jeden, vedľa neho ďalší a nad hlavami celú sériu.

Keď majú urobiť tú istú prácu na jednom počítači a jednom monitore, prirodzene im to zaberie viac času. Nehovoriac o riešení problémov, pre ktoré sa v spoločných kanceláriách stačí nahnúť cez stôl. Ale doma? Doma to nie je možné.

„Riadenie oddelenia na diaľku je zložitejšie, ako keď s kolegami sedíte v jednej kancelárii. Práca na technických veciach je aj o tom, že ľudia spolu komunikujú, zdieľajú medzi sebou problémy a pokúšajú sa ich riešiť. Preto sme si museli nastaviť čo najefektívnejší spôsob práce, predovšetkým kvôli informovanosti,“ vysvetľuje Baran.

Porady sa stali dôležitejšími ako kedykoľvek predtým a správy od kolegov už nikoho nevyrušovali, bola to vítaná súčasť práce. Pretože bez komunikácie by to jednak bolo zložitejšie, zároveň by na každého mohol doľahnúť pocit izolácie omnoho skôr.

Vyriešiť museli aj kvalitu internetového pripojenia, aby dokázali pracovať dostatočne rýchlo a dostatočne pokojne. Častokrát sú totiž v spoločnej domácnosti, kde aj ďalší členovia rodiny využívajú internetové pripojenie a zvyšujú jeho celkovú záťaž.

„Každému kolegovi sme museli zabezpečiť stabilné a rýchle dátové pripojenie, aby sme stíhali prácu so systémami a dokázali súčasne sťahovať, nahrávať aj robiť ďalšie veci. Pri overovaní zákazníka si totiž všímame jeho pripojenie, kontrolujeme jeho router, sledujeme zaťaženie vysielača a prechádzame aj množstvo ďalších nastavení,“ dodáva Baran.

Ak by dátové pripojenie neposilnili, riskovali by rozbité klávesnice, vypadané vlasy aj vyberaný slovník. Dôležitým rozmerom bola aj únava a ochrana ľudí pred prepracovaním. Michal Baran sa preto rozhodol, že každá zo štrnástich osôb na technickej podpore bude mať jeden deň v týždni voľno.

„Kolegovia sú síce doma, ale pracujú neustále. Bez pravidelných prestávok sa to nedá dlhodobo udržať. Najhoršia bola únava po prvom týždni, pokým sa ľudia adaptovali a dokázali si všetko nastaviť. Do troch dní sme mali nastavené všetky technické veci, zabezpečené stabilné pripojenie a vytvorené aj nové fóra na komunikáciu tímu,“ prezrádza Baran.

Ďalšie príbehy

Všetky príbehy

Kedy sa telefonuje najviac?

Počas prvého týždňa opatrení ohľadom koronavírusu zažili v O2 nárast ako na Silvestra. Počet hovorov stúpol o desať percent, predĺžili sa približne o tretinu a dátová prevádzka narástla približne o jednu štvrtinu. Celosvetovo sa vo svojich domovoch izolovala už takmer miliarda ľudí a stále viac ich doma zostávalo aj na Slovensku.

Avšak to, že sa ľudia nestretávajú, neznamená, že spolu prestanú aj komunikovať. Naopak, komunikujú ešte viac. O2 kvôli tomu hlásilo v polovici marca dve čiastočné obmedzenia hlasových služieb a rozhodlo sa posilniť kapacitu siete.

„V prvé dni sme cítili najväčší nápor na začiatku týždňa, teda v pondelok, utorok a v stredu. Počas Veľkej noci sa tento čas presunul na piatok, sobotu a nedeľu, pretože platil zákaz vychádzania a doma zostalo neštandardne veľa ľudí,“ hovorí Baran.

Vyriešiť v takej situácii zníženú dovolateľnosť v sieti môže byť otázkou pár klikov na počítači, no dokáže to zabrať aj týždne práce, nákupov a komunikácie s úradmi. V prípade O2 tentokrát stačila prvá možnosť a vysielač dokázali upraviť aj na diaľku.

„Nárazové preťaženie siete sa dá regulovať pomerne jednoducho, dokážeme to urobiť priamo v softvéri. Pridávajú sa v ňom ďalšie vrstvy a zákazníkov sa snažíme rozložiť do väčšieho dátového toku,“ prezrádza Baran.

Horšie je to v situácii, kedy sieť prestáva vládať dlhodobo a treba ju posilniť hardvérovo.

„Keby sme chceli posilniť vysielač hardvérovo, čiže pridať naň jednu anténu navyše, nie je to jednoduchý proces. Znamená to výmenu aktuálneho zariadenia za výkonnejšie, nákup licencií aj schvaľovanie zo strany viacerých úradov,“ hovorí šéf technickej podpory.

Aj pri akomkoľvek výkonnom vysielači sa však môže stať, že sa na ňom v jednom okamihu stretne príliš veľa ľudí a preťažia ho. Ako sa o tom dozvedia na sieťovom oddelení v O2 a čo robia ako prvé?

Nemôžete sa dovolať?

Michal Baran vedie okrem technickej podpory aj tím ľudí na podpore prevádzky. Hlavným cieľom je zabezpečiť plynulú prevádzku a spoľahlivé služby aj bez potreby návštevy predajne.

Snažili sme sa maximalizovať počet vecí, ktoré dokážeme urobiť na diaľku, aby sme minimalizovali ľudský kontakt.

Michal Baran, O2

Technici neustále sledujú stav siete a nastavujú a ladia jednotlivé vysielače a spojenia tak, aby predchádzali vzniku prípadných výpadkov alebo preťažení siete. Stačí, že niektorým územím prejde búrka a v dohľadovom centre sa na monitoroch objavia červené výkričníky alebo zaznie zvukový alarm. Keby tam niekto neustále nesedel pri monitoroch, z drobnej odchýlky by sa po chvíli mohol stať zásadný problém.

„Pri signalizácii akejkoľvek poruchy začne na jej odstraňovaní pracovať tím z oddelenia sietí, vďaka čomu si niektoré poruchy zákazník ani nevšimne. Presmerujú ho na najbližšiu BTS stanicu alebo problém odstránia softvérovo,“ vysvetľuje Baran.

Iné je to v prípade, keď niekto cestuje autom. Môže sa dostať na miesto, kde sa stretávajú dva vysielače a telefón sa musí prepojiť z jedného na druhý. Vtedy na chvíľu zmizne z dosahu oboch a počas telefonátu môže mať krátky výpadok.

Špecifickými sú aj situácie, kedy sa na jednom mieste nachádza veľké množstvo osôb. Stačí prísť na veľký festival alebo telefonovať počas prvých minút nového roka a je pravdepodobné, že telefonovať jednoducho nebudete. Čo robiť v prípade, že sa nemôžete dovolať?

„Treba to určite vyskúšať viackrát. Nedá sa totiž okamžite povedať, či je problém u volajúceho, volaného alebo na vysielači. Ak sa neviete dovolať na žiadne číslo, je to zväčša jasné. Často za to môžu rozdielne parametre telefónu ako napríklad príjem signálu, výkon, použitá anténa a podobne,“ radí Baran.

Ak však nedošlo k problému na strane zákazníka a upozornení sú naozaj plné monitory, reštartovať systém alebo nastaviť vysielač na diaľku nemusí stačiť. Vtedy idú technici priamo na vysielač.

„Vysielač môže vypadnúť z viacerých dôvodov, pomerne časté sú obmedzenia z dôvodu poruchy dodávky elektrickej energie. Napríklad po veľkých búrkach alebo víchriciach môže dôjsť k poškodeniu vedenia. Každý vysielač má síce svoje záložné zdroje, v prevádzke ho však udržia len určitú dobu,“ prezrádza Baran.

Ako sa v karanténe dostať k novej SIM-ke?

Jednou z dôležitých vecí, ktorú museli v O2 kvôli koronavírusu riešiť, je výmena SIM kariet. Za normálnych okolností stačí prísť do predajne, vystáť si rad a požiadať o novú SIM kartu. Ako to však urobiť v prípade, že sú predajne zatvorené?

O2 bežne realizuje tisícky výmen SIM kariet mesačne. Poškodia sa alebo ich niekto len jednoducho stratí. Museli preto vymyslieť celkom nový proces, ako dostať SIM kartu k zákazníkovi a ako zabezpečiť, aby ju niekto v prípade straty nezneužil.

„V takýchto prípadoch vieme neaktivovanú kartu zaslať poštou ako ,kus plastu‘. Následne po overení doručenia a identifikovaní zákazníka kartu aktivujeme. Je to náročnejšie na čas, avšak v prípade nemožnosti priameho kontaktu to umožňuje zákazníkom naďalej využívať naše služby,“ vysvetľuje Baran.

Mesiac po zavedení opatrení však stále nie je jasné, ako dlho budú trvať a či už opäť začneme naše obývačky využívať iba na oddych a nie aj na prácu.

„Po technickej stránke dokážeme zabezpečiť prácu z domu dlhodobo. Otázkou je skôr dlhodobé udržanie efektivity a energie vzhľadom na zvýšenú náročnosť práce či chýbajúci sociálny kontakt. Z tohto pohľadu sa už všetci nevedia dočkať návratu do práce,“ uzatvára Baran.

Slovenská sporiteľňa pomáha pretvárať Slovensko na modernú a zodpovednú krajinu

Zistite viac

Projekt SME Moderní má za cieľ ukázať, že na celom Slovensku žijú ľudia, ktorí každým dňom pracujú na tom, aby Slovensko napredovalo.
Projekt vám prináša Slovenská sporiteľňa v spolupráci s obsahovým štúdiom SME Creative a mediálnou agentúrou Wavemaker.

Ďalšie príbehy

Všetky príbehy

Pravidlá pre spoluprácu medzi inzerentmi a redakciou si môžete pozrieť na tomto odkaze.