Chcete expandovať do zahraničia? Vďaka marketplace je to oveľa jednoduchšie

Online trhoviská pomáhajú slovenskému biznisu expandovať, často do zahraničia, tvrdí v rozhovore Tony Nesterov, Head of Group Merchant Business Development v Allegro.

 Segment e-commerce prechádza v súčasnosti množstvom turbulentných zmien. Zdá sa, že v online priestore dochádza k tomu, čo sa dialo v kamennom retaile pred 30 rokmi: k presunu zo samostatných predajní do veľkých nákupných centier, ktoré koncentrujú viac predajcov pod jednou strechou. Ako si to vysvetľujete?

V oblasti e-commerce a internetového predaja pôsobím dlhé roky a z môjho pohľadu sú online trhoviská najvýraznejšie rastúcim e-commerce segmentom na Slovensku i v Českej republike. Je to preto, že zákazníkom nákup na nich dáva väčší zmysel a prináša im množstvo výhod – oveľa väčší výber tovaru „pod jednou strechou“, často výhodnejšie ceny, pohodlnejší i bezpečnejší nákup a jednoduchšie doručenie.

 Zároveň menším obchodníkom rastú náklady na chod vlastného podnikania a predaj prostredníctvom online trhoviska sa im neraz viac vyplatí. Preto sa mnohí začínajú orientovať na predaj svojho tovaru cez marketplaces. Ešte sme nedospeli do bodu, aký opisujete pri kamenných nákupných centrách, ale ten trend je tu prítomný a každý e-shop sa musí rozhodnúť, ako s ním naloží.

Počuť aj kritický názor, že marketplace platformy berú zákazníkov individuálnym e-shopom alebo ich tlačia do nízkych cien. Ako sa na to dívate vy?

Nemyslím si, že európske online trhoviská, akým je Allegro, berú menším e-shopom zákazníkov. Práve naopak. Poskytujú im príležitosť predávať viac tovaru a rozširovať svoj biznis. Marketplace prináša najmä menším slovenským e-shopom nových zákazníkov, často najmä v zahraničí. Keď sa pozrieme na slovenských predajcov na Allegre, na každé euro, ktoré predajca zarobí na Slovensku, zarobí v Poľsku, Maďarsku a Českej republike dohromady približne 6 až 7 eur.

Medzi marketplace a individuálnym e-shopom nemusí byť súperenie, nie je to buď – alebo. Majitelia e-shopov nemusia online trhoviská vnímať ako svoju konkurenciu, ale okrem vlastného e-shopu môžu predávať aj na marketplace. Chápem to správne?

Presne tak. Môžete predávať prostredníctvom našej platformy a zároveň môžete – ale aj nemusíte – prevádzkovať vlastný e-shop. Je to na vás. V dnešnej dobe však vidíme, že predávať cez vlastný e-shop nie je vždy také výhodné a ziskové ako predávať na marketplace, pretože pri vlastnom e-shope vám rastú technické, prevádzkové, softvérové, marketingové a iné náklady, ktoré vám pri predaji na online trhovisku nevznikajú. Predaj na marketplace vám navyše prinesie oveľa viac zákazníkov, a to aj takých, na ktorých by ste inak možno nemali dosah.

Dá sa povedať, že marketplace je pre e-shopy vstupenkou na zahraničné trhy?

Áno, jednak im poskytuje možnosť rozšíriť svoj biznis na zahraničné trhy a v druhom rade môžu získať nových zákazníkov aj na svojom domácom trhu. Keď chcú nakupovať, zákazníci sú dnes menej ochotní navštevovať každý samostatný e-shop zvlášť. Uprednostňujú jednoduché a pohodlné nakupovanie – všetko na jednom mieste, všetok tovar zaplatený naraz v rámci jednej platby a ideálne i s dopravou zdarma. Je to jeden z dôvodov, prečo fungujú tak dobre programy ako je Allegro Smart!.

A ako to majú veľkí e-commerce hráči? Držia sa len vlastných e-shopov alebo využívajú na predaj aj prostredie online trhoviska?

Záleží od kategórie e-shopu, ale vo všeobecnosti veľkí hráči bývajú aktívni na viacerých kanálov s cieľom osloviť nových zákazníkov. Nemôžem menovať konkrétne, ale medzi našich veľkých partnerov, ktorí predávajú na Allegre, patrí aj známa a úspešná slovenská značka, s ktorou pracujeme na stratégii rozvoja predaja. Na Slovensku prevádzkujú vlastný e-shop, ale chceli expandovať do zahraničia a našu platformu si vybrali ako jednu z možností na oslovenie poľských zákazníkov. Aktuálne robia na poľskom trhu veľmi dobré čísla. Keďže vidia, že to funguje, rozhodli sa týmto spôsobom expandovať aj do Čiech a domnievam sa, že cez Allegro budú v krátkej dobe expandovať aj do Maďarska.

Čínski giganti verzus európske trhoviská: Je rozdielom len cena?

V e-commerce sa dnes výrazne presadzujú viaceré čínske platformy, ktoré zákazníkov lákajú na nízke ceny, ale spájajú sa s nimi aj riziká. Aký je rozdiel medzi čínskymi a európskymi online trhoviskami?

Nemôžem hovoriť o konkurencii, no v prvom rade musím podotknúť, že Allegro nie je čínsky marketplace. Sme európsky marketplace, a to je veľký rozdiel. Z pohľadu zákazníka je dôležité, že ako európsky subjekt dodržiavame regulácie Európskej únie. Keď nakupujete na Allegre, kupujete tovar od overeného predajcu. Je pravda, že aj čínske online platformy sa v posledných rokoch tešia čoraz väčšej obľube, no vždy záleží na tom, čo na nich nakupujete a či vám to dáva zmysel.

Vy na nich nakupujete?

Áno, aj ja mám účty na čínskych platformách a občas si na nich niečo kúpim. Väčšinou ide o menší tovar, rôzne drobnosti, napríklad potreby pre psa. Nenakupujem tam veľké veci ani elektroniku. Bol by som obozretnejší napríklad pri kúpe televízora, pretože by som sa nevedel spoľahnúť na záruku a prípadnú reklamáciu. V Allegre máme jasne nastavené pravidlá – ak sa vyskytne nejaký problém, stačí kontaktovať predajcu a vec sa rieši. Predajcovia sú motivovaní riešiť reklamácie rýchlo, pretože za to získavajú body. Rýchlosť komunikácie predajcov so zákazníkmi je jedným z faktorov, ktoré ovplyvňujú kvalitu predaja. Bez vysokej úrovne kvality predaja si napríklad pri svojich ponukách nemôžete aktivovať program Smart!

Je tu ešte aj ďalší, ekologický aspekt – nákup z Číny zanecháva veľkú uhlíkovú stopu.

Áno, určite je to tak.

Prečo je nákup na európskom online trhovisku pre zákazníkov lákavý? V čom sa im oplatí?

Zákazníkom prináša nesporné benefity – oveľa väčší výber tovaru, lepšie ceny, jednoduchšie doručenie a istotu nákupu v tom, že je chránený a naozaj dostane to, čo si objedná. Na takýchto veľkých online platformách je výhodou aj jednotnejší systém ochrany zákazníka, benefit v podobe dopravy zdarma pri niektorých službách či vernostný program. Ako som spomínal, my máme napríklad Allegro Smart!

Na akom princípe je založený Allegro Smart!?

Allegro Smart! je náš predplatný program, ktorý zákazníkom prináša neobmedzené doručenie a vrátenie tovaru pri vybraných ponukách a za splnenia určitých podmienok. Pre zákazníkov odstraňuje náklady na dopravu ako jednu z prekážok nákupu a výrazne uľahčuje nakupovanie naprieč viacerými predajcami. Program funguje aj pre predajcov – ponuky zaradené do programu Smart! dosahujú lepšie konverzie, pretože zákazníci ich aktívne vyhľadávajú a zároveň majú motiváciu nakupovať častejšie, keď vedia, že majú pokryté doručenie.

Online nakupovanie je dnes v hľadáčiku rôznych digitálnych podvodníkov. Je z hľadiska bezpečného nákupu rozdiel, či zákazník nakupuje na marketplace alebo v individuálnom online obchode?

Pri predajcoch na Allegre máte záruku, že obchod je verifikovaný a prešiel procesmi typu AML/KYC (anti-money laundering / know your customer, pozn. red). Každý predajca musí spĺňať prísne kritériá, aby na našom marketplace mohol predávať a prijímať platby a je intenzívne verifikovaný. V princípe nezáleží na tom, od ktorého predajcu zákazník na Allegre nakupuje, keďže celý proces je vždy spravovaný prostredníctvom našich systémov. Aj z tohto dôvodu je marketplace pre zákazníkov bezpečnejšie prostredie. Ďalším plusom je to, že pri marketplace sú jasne nastavené a vymedzené pravidlá ochrany nákupu a riešenia problémov. 

„Automatické dvierka do kurníku“ a najčastejšie chyby predávania na marketplace

Aké sú najčastejšie chyby, ktorých sa dopúšťajú začínajú predajcovia na marketplace?

Je ich viac. Prvou chybou je, že predajca nedáva pozor na kvalitu predaja. V Allegre máme parameter „kvalita predaja“, väčšina online trhovísk má niečo podobné. Keď kvalita predaja klesne, je náročné vrátiť ju späť. Je na to jednoduchý indikátor: predajca získava body za rýchle a včasné doručenie, za reagovanie na dopyt a požiadavky zákazníka, za odpovede na otázky a diskusie. Najväčší problém vzniká vtedy, keď predajca už na začiatku zalistuje povedzme 10-tisíc ponúk a potom nestíha komunikovať so zákazníkmi – kvalita predaja tým pádom klesá.

A ďalšia najčastejšia chyba?

Predajcovia sa často chybne sústredia iba na bestsellery. Vravievame im: Na marketplace máte trochu odlišných zákazníkov než vo vlastnom e-shope. Mali by ste zalistovať celé svoje portfólio, nevyberať len čerešničky, a uvidíte, čo sa bude predávať. Na online trhovisku to nezriedka bývajú celkom iné produkty než tie, ktoré sa vo veľkom predávajú vo vlastnom e-shope.

Prečo rovnaká značka predáva iné produkty na marketplace a iné vo vlastnom e-shope?

Marketplace zákazníci sú často iní než zákazníci samostatného e-shopu – sú to noví zákazníci, ktorých by e-shop inak nemusel získať. A druhým dôvodom je export: predajcovia predávajú svoj tovar cez Allegro do Poľska, Česka, Maďarska – a v dopyte zákazníkov sú regionálne rozdiely. Určité modely telefónov sa napríklad v Poľsku kupujú viac než na Slovensku alebo v Česku.

V takýchto prípadoch je mimoriadne užitočným nástrojom Allegro Analytics, pretože predajcom umožňuje analyzovať skutočný dopyt zákazníkov priamo na online trhovisku. Prostredníctvom dát o vyhľadávaniach, objemoch predaja, sezónnosti a cenových úrovniach predajcovia môžu vidieť, ktoré značky, produkty alebo ich varianty dosahujú najlepšie výsledky v jednotlivých kategóriách či na jednotlivých trhoch. Umožňuje im to prispôsobiť svoj sortiment každému trhu, rozhodnúť sa, ktoré produkty ponúkať cez Allegro a ktoré vo vlastnom e-shope a optimalizovať ceny i dostupnosť tovaru na základe reálneho správania zákazníkov na online trhovisku a nie na základe prezumpcie.

V čom sa slovenský zákazník líši od českého alebo povedzme poľského?

Medzi preferenciami zákazníkov sú menšie regionálne rozdiely. Platí to asi o všetkých segmentoch, dokonca aj o kozmetike. Je rozdiel, akú farbu rúžu dáte na fotografiu, aby produkt oslovil zákazníkov na jednotlivých trhoch a predával sa. Na Slovensku funguje výraznejšia červená, ale v Česku skôr jemnejšia broskyňová. Slovenský zákazník je jednoducho iný, ale stále platí, že na marketplace hľadá istotu bezpečného nákupu, veľký výber produktov a často aj výhodnú cenu.

Akému typu predajcov sa najviac darí na marketplace podľa veľkosti alebo segmentu?

Hoci online trhoviskám často dominujú veľké produktové kategórie ako je Elektronika alebo Dom a záhrada, úspech sa neobmedzuje na konkrétny segment či krajinu. Viac než samotná veľkosť rozhoduje obchodný model.  Predajcovia s vlastnou značkou alebo jedným kľúčovým produktom často profitujú z väčšej kontroly nad cenou, zatiaľ čo pri produktoch, ktoré predáva viacero predajcov, je cenová konkurencia výrazne silnejšia.

Odráža to základný princíp online trhoviska: prinášať konkurencieschopné ceny a pridanú hodnotu pre zákazníkov. V konečnom dôsledku môžu uspieť veľkí aj menší predajcovia. Rozdiel nie je vo veľkosti, ale v tom, ako dobre rozumejú platforme a vedia tomu prispôsobiť svoj sortiment, cenotvorbu a stratégiu. Online trhoviská ako je Allegro ich v tom podporujú prostredníctvom nástrojov a programov vytvorených tak, aby pomáhali predajcom rásť a efektívne si konkurovať.

Vedeli by ste uviesť nejaký príklad bestselleru, ktorý prekvapil?

Medzi moje obľúbené príklady patrí nákupný hit z druhého kvartálu minulého roka. S jedným konkrétnym zákazníkom sme sa pozreli na jeho najpredávanejší produkt na Allegre za toto obdobie a zistili sme, že ním boli automatické dvierka do kurníku. Nikdy by som nebol povedal, že práve tento tovar bude u nás bestseller. Predajcu poznám osobne a tiež bol z toho prekvapený. Zákazníci jednoducho cielene nakupovali práve tento konkrétny tovar.

A malo to nejaké vysvetlenie?

Keďže to bolo začiatkom apríla v období pred Veľkou nocou, ľudia riešili záhrady a chov zvierat.

Na záver sa pristavme pri fenoméne dnešnej doby – AI. Ako sa dotýka e-commerce?

Vďaka umelej inteligencii sa mení množstvo aspektov online nakupovania a dôraz je na vylepšovanie kvality služieb. Umelá inteligencia v tom bude zohrávať čoraz väčšiu úlohu – už dnes pomáha lepšie párovať ponuky a personalizovať odporúčania. V Poľsku napríklad testujeme Allegro AI asistenta, ktorý umožňuje vyhľadávať produkty cez konverzáciu s AI priamo v aplikácii.