Digitálna transformácia je dnes už základom prakticky každého úspešného biznisu. Jej tempo sa za posledné roky tak zrýchlilo, že núti firmy neustále hľadať a vytvárať nové cesty k napredovaniu. Spoločnosti automatizujú svoje procesy kvôli nedostatku pracovníkov, prebiehajúcej pandémii nového koronavírusu aj vlastným zákazníkom, ktorí očakávajú personalizované služby.
Sú firmy na Slovensku a v Česku pripravené na digitálnu budúcnosť a sú pre ich transformáciu dôležitejšie technológie alebo ľudia? Alebo aké trendy aktuálne rezonujú v Európe a môže byť práve automatizácia obchodu, marketingu, back-officu alebo starostlivosti o klientov katalyzátorom spoločenskej zodpovednosti? Odpovede na tieto aj ďalšie otázky sa dozviete priamo od odborníkov už 12. mája na treťom Digital Transformation Summite v Kongresovom centre v Prahe a tiež online.
Keďže tradičný systém predaja cez osobné stretnutia sa čoraz viac mení na hybridný, firmy môžu svoj ušetrený čas venovať väčšej starostlivosti o zákazníkov a kvalite servisu založenom na dátach. O tom, ako pomáha optimalizácia obchodných procesov v SLOVNAFT, a. s. zvyšovať spokojnosť klientov aj vďaka riešeniam od Salesforce, budú diskutovať na slovo vzatí insideri – obchodný riaditeľ Slovnaftu Ľuboš Dinka, vedúci jeho zákazníckeho servisu Juraj Knap a Business Development Manager spoločnosti Enehano Eduard Gers. Tu je malá ochutnávka toho, na čo sa môžete tešiť.
Čo viedlo Slovnaft k tomu, aby začal s digitalizáciou zákazníckych procesov?
Dinka: Zvyšujúci sa tlak na efektivitu a potreba otvoriť komunikáciu so zákazníkom aj inak ako tradičnými spôsobmi. Vďaka digitalizácii zákazníckych procesov vieme byť k zákazníkovi bližšie a byť s ním v častejšom kontakte, dokážeme poskytovať služby v požadovanej kvalite a môžeme sa tak sústrediť na aktivity s najvyššou pridanou hodnotou pre spoločnosť. Okrem Salesforce sú to u nás aj Partner Portal, ISA – aplikácia pre veľkoobchodné objednávanie palív či OCC – centrum pre palivové karty.
Aké oblasti sa podarilo vďaka implementácii Salesforce vylepšiť?
Dinka: Vďaka Salesforce dokážeme účinne pracovať so zákazníkmi naprieč rôznymi produktami či produktovými líniami, ktoré predávame. Práca s dátami a príprava na rokovania je vďaka CRM riešeniu takisto lepšia. Podarilo sa vylepšiť aj množstvo interných procesov, ako napríklad schvaľovanie, reporting alebo manažovanie predajného tímu.
Čo všetko je z Vášho pohľadu potrebné, aby digitálna transformácia v tak veľkej firme ako Slovnaft, prebehla úspešne?
Knap: Najdôležitejšie je mať človeka/ľudí, ktorí budú odhodlaní urobiť pre tento cieľ maximum. My sme začali digitálnu transformáciu ako skupina MOL, čiže to bolo riadené na úrovni skupiny. Na túto úlohu sa podujal najschopnejší človek v tejto oblasti a práve preto si myslím, že to prebehlo tak úspešne. Na to, aby bola taká zmena prijatá v rámci organizácie, je veľmi dôležité mať človeka, ktorý tomu rozumie, baví ho to a je ochotný kedykoľvek pomôcť a poradiť.
Slovnaft je súčasťou medzinárodného koncernu a je to jedna z najväčších spoločností na Slovensku. Môže Salesforce pomôcť pri digitálnej transformácii aj menším spoločnostiam?
Gers: Výhoda riešení od Salesforce je v horizontálnej aj vertikálnej škálovateľnosti. Ak začne používať Salesforce začínajúci startup, má výhodu v tom, že od začiatku využíva profesionálny nástroj a pri ďalšom raste bude len rozširovať počty licencií. Veľké spoločnosti zasa môžu začať napríklad s riešením CRM a neskôr prejsť na marketingovú automatizáciu či pokrytie problematiky call centra a podobne. Zároveň tým, že je to výlučne cloudové riešenie, nie je potrebná príprava žiadnej hardvérovej infraštruktúry, riešenie ako také je k dispozícii takmer okamžite. Pri väčších spoločnostiach sú, samozrejme, potrebné integrácie, aj tu je však vďaka jestvujúcej inštalovanej báze k dispozícii množstvo hotových riešení.
Aké sú teda benefity využívania Salesforce bez ohľadu na veľkosť firmy?
Gers: Unikátnosť prístupu Salesforce je v pohľade smerom od koncového zákazníka spoločnosti a nie smerom od produktu. Salesforce sa snaží docieliť, aby napríklad zákazník Slovnaftu mal pocit, že ho firma dokonale pozná, a že jej záleží na jeho spokojnosti. Je príjemné, ak má obchodník pri rokovaniach so zákazníkom komplexné informácie o akejkoľvek interakcii s ním. Môže tak cieliť na jeho skutočné potreby. Aj pri marketingu je zákazník oslovovaný len relevantnými ponukami, a to v tom najvhodnejšom čase. Táto koncepcia sa nazýva Customer360, čo zastrešuje celkovú cestu interakcie so zákazníkom – od marketingu a generovania leadov cez predaj samotný až po komplexnú starostlivosť.
