Hovorí sa, že umelá inteligencia nás o prácu nepripraví – pripravia nás o ňu ľudia, ktorí vedia umelú inteligenciu využívať. O nových technologických možnostiach v poisťovníctve porozprával Jozef Koma, riaditeľ sekcie zdravotného poistenia Unionu.
Ako sa dá využiť umelá inteligencia v zdravotnej poisťovni?
Tie vízie do budúcnosti sú naozaj veľké. Dátová analýza a strojové učenie môžu totiž pomáhať najmä poistencom. AI bude napríklad hľadať atypické spôsoby liečby pacientov, napríklad zvláštne kombinácie výkonov alebo vysoké dávkovanie liekov. Dokáže vziať do úvahy históriu diagnóz pacienta. Oddelí malé nepresnosti od dlhodobých odchýlok v liečbe. Na základe toho dá tipy revíznym lekárom, ktorí ďalej posúdia každý prípad individuálne. Na konci dňa to môže byť chyba v liečebnom postupe, alebo zle administratívne vykázaná liečba, či pokus o podvod.
Dalo by sa teda povedať, že umelá inteligencia vám prinesie ďalšiu prácu navyše? Alebo vás naopak odbremení?
Ako v čom. Na jednej strane nám pomôže odfiltrovať drobné prešľapy od systematických odchýlok v liečebnom procese, čo v konečnom dôsledku zníži záťaž pre väčšinu lekárov, ktorí sú teraz vystavení revíznym kontrolám zo strany zdravotnej poisťovne. Tým nechcem povedať, že kontroly ako také zaniknú, ale budeme ich robiť efektívnejšie. Na druhej strane sa kolegovia v poisťovni budú musieť venovať strategickejším úlohám a rutinu prenechať systémom.
Aké ďalšie projekty máte v súvislosti s AI naplánované?
Okrem toho, že ju už teraz kolegovia používajú na tvorbu textov, vizuálov či prezentácií, ideme ešte ďalej. Plánujeme vo veľmi blízkej dobe priniesť AI na naše fakturačné oddelenie – tam by mala vykonávať extrakciu a spracovanie údajov z rôznych typov štruktúrovaných dokumentov, ako sú napríklad účtenky, výpisy a faktúry. To veľmi pomôže kolegom zefektívniť ich prácu. No a máme aj komerčnú poisťovňu Union a tam sú tie projekty zase o niečom trochu inom.
Čo teda plánujete v komerčnej poisťovni?
Ešte mám v živej pamäti jesenné víchrice a povodne. Denne sme mali obrovské množstvá hlásení od klientov, ktorí mali škodovú udalosť a potrebovali našu pomoc - v prvom rade rýchlo. Vďaka AI budeme môcť v budúcnosti likvidovať poistné udalosti efektívnejšie, pretože na digitalizivané papierové požiadavky následne využijeme AI, ktorá urobí extrakciu relevantných dát a to na základe pochopenia obsahu. Povedané ľudskou rečou – umelá inteligencia nám pomôže automaticky identifikovať relevantnú poistnú dokumentáciu, určiť typ dokumentu, priradí mu správny názov, uloží ho a dá vedieť kolegom, že je hotovo. Viem si tiež predstaviť, že by AI robila konkrétne cenové ponuky. Zobrala by do úvahy rôzne faktory, vypočítala cenu budovy, pripravila podklady pre maklérov a zrýchlila by vypracovávanie ponúk.
Neobávate sa chybovosti?
Nie, pretože chybovosť je hneď od začiatku “strážená” ľudským faktorom a navyše, technológia sa postupne sama učí a zdokonaľuje, takže sa naozaj neobávame chybovosti. Sľubujeme si u nás práve naopak zvýšenie operačnej efektivity. To povedie k lepšej kvalite služieb pre našich klientov a partnerov. Napríklad naše oddelenie digitálneho marketingu je už teraz z nových nástrojov AI nadšené – naozaj nám to šetrí čas, peniaze a otvára množstvo nových možností.
Máte nejaký príklad z praxe?
Vytvorili sme napríklad digitálny hlas nášho anjela Angie, ktorý teraz vieme efektívne využívať pri akejkoľvek zvukovej komunikácii s klientmi. Keď sme to testovali, zistili sme, že ľudia sa s týmto robotom naozaj porozprávali, vyriešili svoju požiadavku a dokonca si zaželali aj pekný deň! Predstavte si, že sme takto vybavili 10 400 hovorov. To je obrovská úľava pre naše call centrum, ktoré tak mohlo riešiť časovo zložitejšie požiadavky klientov.
Znamená príchod umelej inteligencie prepúšťanie na menej kvalifikovaných pozíciách?
U nás v Unione určite nie. A to aj napriek tomu, že v poisťovni sa štandardne vykonáva množstvo administratívnej práce, na ktorú zamestnanci potrebujú skôr veľa trpezlivosti ako dve vysoké školy. Pracujeme s kvantom dokumentov, potvrdení, posudkov či správ a toto všetko treba vedieť správne vyhodnotiť a zaradiť. Zaberá to samozrejme veľa času a my chceme a potrebujeme byť efektívnejší. Umelú inteligenciu vnímame ako nástroj, ktorý nám v tom môže pomôcť – doslova ako armádu brigádnickej administratívnej sily.
