Orange obstál najlepšie zo slovenských operátorov v ôsmej vlne prieskumu zameranom na kvalitu e-mailovej komunikácie so zákazníkom. Prieskum každého pol roka realizuje výskumná spoločnosť MindBridge Consulting.
Odpovede operátorov sú hodnotené na základe dvoch kľúčových ukazovateľov. Prvým je ECS (Essential Communication Score), ktorý pokrýva rýchlosť odpovedí, korporátne informácie (pozdravenie, meno pracovníka a kontakty na spoločnosť) a vlastný obsah odpovede (či sú poskytnuté všetky požadované informácie). Druhým ukazovateľom je PAS (ProActive Score), ktorý sleduje proaktívnu komunikáciu operátora smerujúcu k predaju alebo vyššej spokojnosti zákazníka.
„V rámci našej stratégie kontinuálne posilňujeme elektronickú komunikáciu so zákazníkmi, a to nielen prostredníctvom e-mailov, ale aj pomocou sociálnych médií. Naši zákazníci sa na nás môžu kedykoľvek obrátiť či už klasickými kanálmi, tak i prostredníctvom Facebooku a najnovšie aj Twitteru. Chceme, aby získali všetky informácie takou formou, ktorá im najviac vyhovuje. Nielen obsah, ale aj forma doručenia informácií je pre nás kľúčová, “ hovorí Vladislav Kupka, riaditeľ úseku služieb zákazníkom spoločnosti Orange Slovensko.
Priemerná dĺžka odpovede Orangeu je približne 48 hodín. Orange spomedzi slovenských operátorov odpovedal na otázky zákazníkov najpresnejšie a poskytol im najviac doplňujúcich odpovedí.
Prieskum prebiehal formou mystery e-mailingu. Pre účely projektu bolo vytvorených 50 nezávislých e-mailových adries, z ktorých boli zaslané otázky na operátorov zamerané na produkty, služby, inovácie, poradenstvo, ceny a dostupnosť. V prieskume na druhom mieste skončilo O2 a na treťom Telekom.
