V aktuálnej štúdii zákazníckej skúsenosti, ktorú v roku 2023 zrealizovala spoločnosť KPMG na Slovensku už po siedmykrát, sa v celkovom hodnotení dm drogerie markt umiestnila na štvrtom mieste, hneď po kníhkupectvách Martinus a Panta Rhei a Fio banke. Prieskum ukázal, že vyššia inflácia a zvyšovanie cien prinútili zákazníkov viac plánovať svoje útraty.
"Je dôležité, aby sme ako spoločnosť promptne a flexibilne reagovali na rôzne a meniace sa požiadavky našich zákazníkov. Nie je to vždy iba jednoduché a preto nás teší, keď máme na zákaznícku skúsenosť so značkou dm pozitívnu spätnú väzbu. Ďakujeme, vážime si to," povedal Martin Podhradský, konateľ spoločnosti dm drogerie markt.
Vnímanie značky zákazníkom ovplyvňujú aj jej záväzky voči životnému prostrediu a spoločnosti
V tohtoročnom prieskume zákazníckej skúsenosti respondenti hodnotili aj to, do akej miery sa podľa nich každá zapojená spoločnosť zaviazala k pozitívnemu vplyvu na životné prostredie či ľudí. V tomto hodnotení sa spoločnosť dm drogerie markt dostala na druhé miesto. Príspevok spoločnosti do komunity a jej spoločenská angažovanosť totiž nie je vnímaná len cez environmentálne aktivity, ale zahŕňa obšírnejší rozsah výziev, ktorým je pre zachovanie kvality a dobrého mena potrebné čeliť. Podľa tohtoročnej štúdie 52 % respondentov prejavilo ochotu priplatiť si za produkty a služby od firiem, ktoré sa snažia napĺňať etické princípy a byť spoločensky zodpovedné. Najväčší záujem o túto tému opätovne prejavujú mladšie generácie, ako sú mileniáli a generácia Z. Najvýznamnejší pokles náklonnosti k udržateľnému nákupu sa prejavil pri generácii 35 až 44 rokov.
Poznámka: Štúdia predstavuje výsledky hodnotenia pohľadu zákazníka, a teda nemusí odrážať skutočný stav ESG (environmentálne, sociáne a ridiace kritériá) zapojených spoločností.
"Zvyšovanie cien prinútilo mnohých zákazníkov, aby prehodnocovali a viac premýšľali nad tým, ako minú svoje financie. Zdržanlivejšie správanie zákazníkov napokon mnohé značky motivovalo k tomu, aby nachádzali nové spôsoby ako rozvíjať a posilňovať zákaznícku skúsenosť," uviedla Lygia Fullbrook, Associate Partner KPMG na Slovensku zodpovedná za Poradenské služby.
Prieskum zákazníckej skúsenosti na Slovensku pripravila spoločnosť KPMG
KPMG Customer Experience Excellence je celosvetový prieskum zákazníckej skúsenosti. Ten každoročne hodnotí najlepšie značky sveta a zostavuje rebríček zákaznícky najobľúbenejších spoločností. Na základe jeho dlhoročných výskumov sa každá vynikajúca zákaznícka skúsenosť dá opísať jedinečnou metrikou šiestich pilierov – The Six PillarsTM. Touto metodikou sa prieskum realizoval na Slovensku už po siedmykrát. Zber dát sa uskutočnil v roku 2023. Svoju skúsenosť so 133 značkami v desiatich sektoroch vyjadrilo viac ako 2 500 respondentov z celého Slovenska.
(zdroj: KPMG)
